大视野｜智暖服务：重振背景下，应对新一轮市
沧海桑田，时移势迁，
世界唯一不变的就是变化。
在当下综改持续推进，非车险业务结构不断调整，后疫情时代技术在领域广泛应用的大背景下，积极拥抱上述保险市场变化，洞悉新阶段客户对保险服务的转变，主动提升客户服务软实力，在当下就显得尤为重要，也是众险企努力的方向。
作为中央直属企业保险集团的下辖专业子公司，中国人寿财险在重振战略的引领下，紧扣行业体系升级改革创新大势，通过创新打造独具特色的智绘客服体系，全面提升了后疫情时代客户体验，有力地推动了新一轮客服体系变革升级，为公司软实力提升和高质量发展注入了强劲动力。
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新思路：坚持三个原则，重新厘定客服定位，全面打造具备智暖特色的全流程风险管理服务
据悉，为应对新一轮市场变革，提升后疫情时代客户体验，中国人寿财险现阶段开出了“全面打造具备智暖特色的全流程风险管理服务，建设智绘客服体系”这一药方。
从其内涵上看，智暖服务突出智与暖。智，即通过互联网科技赋能，畅通线上服务流程，提升服务线上化、智能化和智慧化水平；暖，即通过多个维度提供细腻、周到、富有人性化、有温度的服务，从聚焦事后到聚焦风险减量管理服务转变，全面提升客户体验。即智暖服务的打造，不仅需要科技引领，心存“人本情”、怀抱“家国梦”，除了“有速度”，还要“有态度”、“有温度”。
从其定位看，新的智暖服务定位于客户声音的倾听者、洞见者，客户利益的代言者、维护者，服务标准的制定者、推动者，服务质量的监督者、优化者，服务品牌的塑造者、传播者，围绕“客户”这个关键要素，寻找协通、协作的关键路径，探索通过产品、销售、服务和科技协同运营，从形式上、狭义的销售、承保、理赔等具象服务转变为理念上、广义上的全流程风险管理服务。
从其原则看，即坚定“智绘客服”体系建设目标，做到三个坚持：
坚持客户中心
围绕高效服务平台、顺畅服务流程、特色服务内容、优质服务品质、暖心服务体验，不断满足客户保险服务需求、优化保险服务体验、强化消费者权益保护，打造有速度、有效度、有温度的服务。
坚持科技赋能
推动服务、销售、业务以及第三方主体的服务供给线上化建设；推动服务运营数字化建设，实现运营模式和服务模式的智能化变革。
坚持价值导向
紧紧围绕“重振国寿财”和高质量发展目标要求，强化服务内外部的价值引领。对内，强化客户服务创新中台赋能，突出供给基层一线服务客户的能力支持；对外，强化客户端服务标准化、差异化、感知化能力建设，突出服务的价值创造。
02
新举措：把脉客服体系改革升级大势，创新推出系列智暖服务内容，为公司软实力提升和高质量发展注入强劲动力
仔细观察，中国人寿财险智绘客服体系的打造，主要通过聚焦集团、公司两大工程和做实五个方面这两大抓手来实现。
聚焦集团、公司两大工程，强化服务战略引领
集团层面，实施“服务卓越型企业建设”，打造服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程。
公司层面，持续推进客户服务“聚力提升”工程,构建大服务格局和数字化服务体系、搭建综合服务平台。
做实五个方面，着力推动客服体系变革升级
着力推动线上服务能力提升：
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科技赋能官方和空中服务小程序平台级应用打造，建立与客户的实时无缝连接。疫情期间，“中国人寿财险”官方微信推出疫情AI机器人、患者同行查询、增值服务线上建设，实现不用面对面、同样好服务。空中服务微信小程序，按照即用即走的轻量级在线应用规划，完成包括视觉、功能、产品、系统在内的全面升级。得益于线上服务能力的提升，2020年中国人寿财险的官方微信粉丝同比增长86%，“空中服务”小程序用户同比增长495%。 |
| 2 | 立足于客户线上全渠道的一致服务和体验感知，新建“安心通”互联网用户中心、微信公众号融合运营平台两个中后台系统。打通了各前端平台，使公司所有To C端在线应用得以互联互通，实现了总分在线服务渠道在形象、运营、数据和功能四个层面的一体化融合运营。 |
着力推进智能化水平提升。中国人寿财险积极引入ASR语音识别、NLP用户意图分析、知识图谱等技术，建立算法模型，在客服、回访、质检、知识、培训等五个内外部业务领域研发上线了五个AI平台，引领服务智能化深度应用，为数百万客户提供了便捷性服务。
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在智能在线客服机器人打造上，建立“智能+人工”互为补充的在线客服体系，构建包括知识图谱、多轮对话、FAQ三个智能引擎，确保在线智能客服能力统一输出。2020全年累计提供150万次智能服务，日均服务在线用户4000余名。 |
| 2 | 在智能回访机器人打造上，实现了回访流程自动化、过程监控实时化、规则配置灵活化、结果分析可视化和回访操作合规化，回访成本较传统人工回访节约90%以上。 |
| 3 | 在智能质检机器人打造上，自主研发了“智能质检机器人”，由机器人替代人工进行各类报案和咨询业务录音质检，质检覆盖率90%以上，质检效能提升12倍。 |
| 4 | 在智能知识库平台打造上，基于知识图谱技术，构建了智能化知识库系统，作为智慧中台的重要组成部分，极大地提升了用户易查、易用性。 |
| 5 | 在智能助手机器人打造上，适应联络中心人员流动性高、培训周期长、产品知识多更新快等特点，通过智能陪练及坐席助手机器人建设，赋予座席快速具备强大的服务能力和知识解答能力，实现对客户问题的及时、准确处理。 |
着力推进客户体验管理能力提升。中国人寿财险以“提升客户体验，打造服务卓越型企业”为目标，建立了集管理组织、专业模型、信息收集、全员动员和推动优化“五位一体”的客户体验管理架构。成立总分两级客户体验管理委员会，设计了基于客户实际体验场景的专业NPS模型，全渠道、全触点采集客户评价数据；依托从基层直达最高管理层的客户体验交流平台，全系统各级在职和退休干部员工充当“客户体验官”，开展亲身体验产品、服务流活动。其中，2020年提出各类优化建议352项，解决率已达到80%，推动了公司服务流程持续优化。
着力强化消费者权益保护。严格落实银消费者权益保护体系建设要求：
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管理架构上，在公司董事会增设审计、风险管理与消费者权益保护委员会，从事前、事中、事后，从产品、销售、服务，多方位横向协同保护消费者权益。 |
| 2 | 责任落实上，压实总分公司主体责任，将服务评价指标与分公司班子成员绩效考核挂钩，开展“控投诉 优服务”专项督导以及风险监测，有奖有罚。 |
| 3 | 能力建设上，专注于投诉的“价值”，开展投诉队伍能力建设、投诉管理系统支持能力建设，通过投诉发现公司现行业务流程、服务流程中的痛点和问题，并且从消费者的角度提出改进的意见和建议，持续优化公司的内部流程和机制。 |
| 4 | 专项治理上，组织侵害消费者权益乱象整治回头看工作，问题整改完成率81%，问责2217人次。银保监会公布数据显示，与行业主要对标主体相比，中国人寿财险2020年前三季度各项监管投诉数据处于领先位置。 |
着力推进警保联动。为了进一步深化“放管服”改革，提升交管服务便利化，中国人寿财险充分发挥央企责任和担当，积极推进与各地公安交管部门建立合作关系，以大数据、互联网为支撑，通过“警保合作”，实现交通事故快处快赔、车驾管业务等交通管理和保险服务的一站式办理，给(,)带来实实在在的便利，使客户享受到了更有温度的服务。截至目前，全系统已设立546车驾管服务点，开展车驾管便民服务20万人次。
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新征程：以重振国寿战略为引领，围绕“有我，财安心”这一服务主题，誓领行业客服体系改革升级发展大势，为客户创造更大价值
俗话说，客户至上，服务为先。
事实上，中国人寿财险打造的智绘客服体系之所以在市场上引起较大反响，受到消费者的青睐，就是坚持以人为本、客户至上的理念使然。
当下，中国人寿财险打造的智绘客服体系正在重振国寿战略引领，以服务经济社会大局、公司软实力提升和助推公司高质量发展为己任，围绕“有我，财安心”这一主题，正在不断优化迭代升级改革创新的道路上阔步前进。
而上述客服体系持续迭代升级改革创新的背后，亦在一定程度上折射和彰显了中国人寿财险打造一流卓越价值型公司和誓领行业客服体系改革升级发展大势，为客户创造更大价值的宏伟目标。
这或许，应成为当下志在提升自身软实力，致力于为客户创造更大价值所有险企的奋斗目标。
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