银行业保险业多措并举推进消费者权益保护工作

        近日，国家金融监督管理局整合“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，开展“私人实践”专项整改，围绕包容性金融、扶贫、农业、企业救助等行业，出台一系列惠民政策，处理“关键小事”，处理人民普遍关注的突出问题，不断提高金融服务的可用性和满意度。

一是颁布便利政策。优化和完善死亡存户小额存款提取业务规定，发布促进专属商业养老保险发展的政策文件，指导金融业支持养老、诊疗、加强新公民金融服务等便利措施，进一步提高金融服务的包容性、便利性和标准化。

二是组织有利于企业的行动。扎实开展“走万企提信心优服务”活动，更好地满足中小企业的要求，快速响应金融企业的需求，促进政策和服务更好地接触业务实体，继续加强包容性金融服务。

第三，实施帮助农村振兴的措施。积极适应农业、新商业实体和农村产业转型，围绕促进农村信用体系建设，丰富特色金融产品，扩大可用抵押品类别，增加农业和小企业贷款推广，继续提高金融产品适应性，提高农村振兴相关产业贷款，充分利用金融帮助农村振兴效果。

第四，继续推出适用于金融业的灾后重建措施。指导政策银行整合灾区特点，深入了解客户损失和融资需求，继续增加洪水排水设施建设、生态恢复、灾后基础设施重建行业支持，继续做好灾区损失调查、赔偿业务，进一步稳定灾后公司和群众修复生产生活秩序的信心。

第五，做好关联客户切身利益的“关键小事”。清理人身保险“睡眠保单”专项工作，提醒银行“睡眠账户”，激活社会闲置资金，唤起客户“睡眠”财富。进一步解决汽车金融业务“高回扣”问题，市场秩序竞争秩序，促进汽车金融市场稳步发展。在线试点机动车抵押和解抵押，方便群众查询业务。指导各地因时制宜，改革创新家庭财产保险业务，增强人民家庭财产保险保障和能力。在汽车拥有量强的重点城市，积极推进汽车保险“互碰快赔”的运营模式，提升汽车保险客户的理赔服务感受，促进道路交通事故的处理，进一步提高汽车保险理赔的便利性。

业内人士认为，近年来，银行业保险业作为主要金融力量，在促进金融消费者权益保护方面发挥了重要作用。

中国银行研究院李一凡强调，2023年第二季度末，中国银行业组织总资产为406.25万亿元，占金融业组织总资产的90%以上，在金融业中更为重要。

近年来，银行业深入贯彻“金融为民”的理念，加强措施，不断深化消费者权益保护。一是逐步构建消费者权益保护工作组织结构。银行不断比较监管政策，设立消费者权益保护委员会或类似单位，确保相关业务合规。二是相关管理制度和考核制度日益完善。银行将消费者权益保护内容融入企业章程，结合自身业务发展的具体情况，推动消费者权益保护考核制度措施的制定和实施。例如，将这些评估标准纳入日常运营绩效评估、专业评估和部门内部评估，及时汇总和报告消费者权益保护评估的情况，加强工作的主动性和主动性。三是客户投诉处理流程不断完善。银行继续畅通各种投诉渠道，加强投诉检测、分析和整改。特别是在金融技术快速发展的背景下，一些银行加快了消费者保护管理的数字化转型，利用大数据和人工智能，实现了客户投诉治理效果的跟踪评价机制，优化了问题整改。四是消费者权益保护宣传教育不断加强。银行不断充分利用“3”•“15”消费者权利日等节假日的主要宣传节点，依托自身发起或配合监管机构、政府机构及其街道居委会，协调不同渠道的线上线下扎实开展内容丰富、形式多样的教育宣传工作。密切关注农民、老年人、新市民、学生、残疾人、农民工等群体的需求，推出了一系列方便的产品和服务。总体而言，银行在促进金融消费者权益保护方面取得了显著成效。

保险业也高度重视“为民办实事”，充分利用金融帮助农村振兴。“中国人寿作为一家中央金融企业，充分发挥集团的政治优势、资本优势、综合金融优势、保险、投资、银行协调联动，不断优化扩大商品安全体系，以农业保险为核心，联动农业资本融合、银行信贷应用，促进农业、农村、农民基本板块，服务确保国家粮食安全，适用于农业强国建设。中国人寿相关负责人说。

强大的国家应该是强大的农业，强大的农业可以是强大的国家。根据2023年政府工作报告，稳定农业生产，促进农村振兴。6月，中国人民银行、国家金融监督管理局、中国证监会、财政部、农业和农村事务部联合发布了《关于全面推进农村振兴、加快农业强国建设的指导意见》，为现代农村金融服务体系的建设提出了具体任务。

数据显示，2023年上半年，中国人寿集团的人寿保险公司为1.9亿农村人口提供了18万亿元的风险保障，并向208人赔偿了82亿元。截至2023年上半年底，其财产保险公司为1.53亿农民提供了近4.6万亿的风险保障，支付了280多亿元，从2000多万农民中受益；农村振兴保险资金投资存量超过700亿元；集团成员企业广发涉农贷款余额超过1600亿元，广东百县千镇万村高质量发展项目贷款金额超过5800亿元。

        金融监管总局相关负责人表示，将进一步牢固树立“为人民控制”的理念，始终把维护最广大群众基本利益作为监管工作的出发点和落脚点，用心处理人民群众的急难问题，切实做好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，为人民创造新的金融篇章。