第一章 组织架构规范
1. 团队分类
销售团队：细分为个险代理人（需持双证上岗）、银保渠道组、互联网营销组，严禁混合展业
风控团队：配置风险评估师（5年以上从业经验）、区块链存证专员（负责电子凭证管理）
服务团队：实行"首问负责制"，投诉响应时效纳入KPI（24小时内初次响应率≥95%）
2. 岗位说明书
明确禁止行为：核保人员干预理赔认定（权限分离）、代理人代客户签署文件（需双录双签）
关键岗位轮岗：核保/理赔主管每2年强制轮换业务模块
第二章 业务管理机制
1. 销售合规
四步标准化流程：需求分析→方案匹配→条款解读（重点说明免责条款）→冷静期提醒
智能质检：100%录音扫描监测"保证赔付""返佣"等23类违规话术
2. 理赔管控
审核制：
≤5000元：AI自动核赔（30分钟到账）
争议案件：医学+法务联合评估组（7个工作日内结论）
反欺诈措施：建立客户理赔画像数据库（关联历史报案记录）
第三章 人员发展体系
1. 培训制度
分级课程：
新人必修：《保险法实务》《健康告知技巧》
骨干选修：《高净值客户财富管理》《重大疾病医学核保》
实战演练：季度业务大比武（含理赔纠纷模拟处置）
2. 职业通道
双轨晋升：
管理序列：团队长→区域总监（需带教3名新人/年）
专家序列：初级核保师→资深风控师（需通过CAS认证）
第四章 监督考核标准
1. 三维考核模型
业绩贡献（40%）：续保率权重＞新单保费
流程合规（35%）：质检通过率、双录完整度
团队协作（25%）：跨部门协作评分（系统随机互评）
2. 预警机制
红色预警：季度内3起误导投诉/团队
黄牌处罚：代理人月退保率＞5%时暂停新业务权限
第五章 附则
1. 本制度参照《人身保险公司合规管理指引（2021版）》修订，自发布之日起生效
2. 每年1月进行合规性审查，由总公司风险管理委员会监督执行
