保险客户服务岗 保险客户服务岗面试问题

1. 如何理解保险客户服务岗位的核心价值？

2. 该岗位需要哪些核心能力？

二、情景应对类问题

3. 客户因理赔被拒情绪激动，如何应对？

① 倾听不打断（"我理解您的焦虑"）→

② 复述问题确认（"您主要对XX条款有疑问对吗？"）→

③ 条款可视化解读（用保单原件标注说明）→

④ 提供替代方案（如补充材料再次审核）。

4. 面对超出保险范围的客户诉求如何处理？

首先明确告知条款限制（态度诚恳），其次挖掘隐性需求（如推荐附加险），最后记录反馈至产品部门体现闭环管理。例如有位客户要求赔付美容费用，我协助其发现保单包含意外疤痕修复条款"。

三、案例分析类问题

5. 描述你解决的最复杂客诉案例

Situation：台风灾害导致集中理赔（200+案件积压）

Task：3天内完成初步审核且保证准确性

Action：建立优先级分类（人身伤害>财产损失）、制作进度看板、每日2次客户进度推送

Result：投诉率下降65%，获公司季度服务之星

四、行业认知类问题

6. 如何看待AI对保险客服的影响？

五、反向提问环节

7. 可提问面试官的问题

贵司如何衡量客服团队的服务质量？是否有NPS（净推荐值）考核？

针对投诉集中领域，公司是否有系统性改进机制？